CRM이란?

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CRM이란? 도입 검토 시 알아야할 CRM 기초 지식 및 활용법

CRM이란 고객의 시선에 맞춘 마케팅 활동을 위한 툴

CRM이란 「Customer Relationship Management」의 약자로 한국어로는 「고객 관계 관리」를 의미합니다. 고객과의 커뮤니케이션 관장 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활동에 기반한 양호한 관계 유지를 통해, 고객 생애 가치(LTV)를 향상시키는 개념입니다. 이를 위해 사용되는 시스템 및 툴은 CRM 시스템, CRM 툴이라 칭하였지만 현재는 툴을 포함하여 CRM이라고 부르는 것이 일반적입니다.

왜 CRM이 생겨났을까?

CRM이 등장한 이유는 몇 가지 있습니다. 그 중 가장 큰 이유는 「고객 니즈의 변화에 대응할 필요성이 커졌다」 라는 것입니다. 시대와 함께 시장의 니즈도 빠르게 변화하고 있습니다. 고심 끝에 만든 신상품 및 서비스가 순식간에 진부해지기도 합니다. 그러므로 새로운 고객을 끌어들이고 기존 고객을 유지하기 위해서는 상황에 따라 변화하는 고객의 니즈와 더불어 때로는 고객 자신도 눈치 채지 못하는 잠재적인 니즈까지 예측하고 대응할 필요가 있습니다. 분석과 대응을 위한 툴 또한 필요로 하게 되었고 이러한 요구들로 인하여 탄생한 것이 CRM 입니다.

CRM으로 업무를 진행하기 위해서는?

그렇다면 CRM을 통해 구체적으로 무엇을 할 수 있을까요? 한마디로 말하자면 「고객과의 커뮤니케이션을 기록하고 분석하고 업무에 활용하는 것」 입니다. 예를 들어 「언제 누가 무엇을 얼마나 구입했다」 라는 고객 정보와 그 고객으로부터 문의 및 요구 사항, 클레임 등의 이력을 한 곳에 유기적으로 모아두면 현재까지의 경위를 바탕으로 대응할 수 있기 때문에 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다. 크로스 셀(고객에게 관련된 상품의 구입을 추천하는 판매 방식) 및 업 셀(고객에게 고품질의 상품을 추천하는 판매 방식)을 할 경우에도, 과거에 받은 요구 사항이나 상담 내용 등을 분석한 뒤 판매 확률을 높이기 위해선 어떤 제안을 해야 하는지 보여줍니다.

CRM은 고객과의 관계성에 집중한 툴

CRM은 고객 관리 툴의 하나로서 「고객과의 관계성을 관리」 를 위한 것 입니다. 이를 위해서 CRM은 고객 정보 및 고객과의 커뮤니케이션 이력을 시간에 따라 축적하고 하나로 관리 하는 것을 가능하게 합니다. 이렇게 축적된 정보는 팀 안에서 실시간으로 갱신, 공유될 수 있으며 여러 가지 기준으로 추출하여 분석하는 것 또한 가능합니다. 방대한 정보를 바탕으로 현재의 고객과의 관계성에 입각한 최선의 행동을 이끌어내는 툴. 그것이 바로 CRM의 본질입니다.

 

CRM이 갖는 다양한 기능

CRM은 다양한 기능을 가지고 있습니다. 이 기능들은 고객과의 커뮤니케이션을 기록・공유하고, 서로의 관계성을 보다 견고하고 우호적으로 유지할 수 있도록 사용됩니다. 툴에 따라서 세세한 부분은 다소 차이가 있지만 대표적인 기능들을 소개하겠습니다.

 

고객 정보 관리

`고객 정보 관리`라는 것은 클라이언트의 기본적인 정보를 바탕으로 거래 및 상담 날짜, 내용 등의 이력을 관리하는 기능입니다. 커스터마이징을 통해 관리하고 싶은 항목을 추가하는 것도 가능합니다.

전송 기능

전송 기능을 통해 메일로 정보를 발신하는 것이 가능합니다. 고객을 세분화하여 메일 열람율 등도 확인 가능하기 때문에 메일을 통한 접근 성공률을 높일 수 있습니다.

고객 문의 관리

CRM에는 고객으로부터 받은 문의 내용을 이력으로 보존・축적하는 기능도 있습니다. 답신을 놓치거나 이중 대응하는 것을 방지하는 것뿐만 아니라, 자주 있는 문의 사항을 FAQ로 모아두면 작업량을 낮추는 효과도 얻을 수 있습니다.

 

 

CRM으로 무엇이 가능할까?

영업 팀 전체의 퍼포먼스 향상

잘 알려진 `파레토의 법칙( Pareto principle)`을 영업 부문에 적용해보면 「전체 매출의 8할은 2할의 에이스 멤버에 의해 발생한다」 라고 할 수 있습니다. 슬프게도 실제로 이 법칙에 해당하는 기업들이 적지 않을 것 입니다. 그러나 CRM을 도입하면 어떻게 될까요? 에이스들은 자신의 스킬과 노하우를 활용하여 더 높은 목표를 설정하는 것이 가능하며, 그 이력을 성공 사례로 만들어 다른 멤버에게 공유를 하고 활용하도록 할 수 있습니다. 매니저는 전체의 진행 사항을 실시간으로 파악하는 것이 가능하고, 보다 적합한 타이밍에 서포트 및 어드바이스를 제공할 수가 있습니다. 에이스 멤버들의 개인 플레이가 팀으로 이행됨으로써 영업 팀 전체의 퍼포먼스 향상을 가져올 수 있습니다.

고객 정보 관리 일원화 통해 생산성 향상

CRM은 입력한 정보를 즉각적으로 팀 전체에 공유하는 것을 가능하게 합니다. 따라서 이중 입력이 발생하지 않고, 최신의 데이터인지 체크하며 신경 쓸 필요 또한 없습니다. 나아가 기록된 정보들은 다양한 방식으로 언제든지 바로 추려낼 수 있습니다. 즉, 정보 관리를 일원화하고 언제든지 팀 전체가 활용하는 것이 가능합니다. 이러한 기능을 통해 정보를 한 사람에게 귀결시키지 않고, 최신 데이터를 바탕으로 팀 전체가 생산성을 높일 수 있도록 합니다.

시의 적절한 케어 및 서포트

영업 부서를 통솔하는 매니저에게는 개별 멤버의 서포트 및 시의 적절한 어드바이스를 제공할 의무가 있습니다.하지만 많은 안건을 갖고 있는 멤버가 현장에서 어떻게 움직이는지 정확히 파악하는 것은 간단한 문제가 아닙니다. 일간 보고 및 주간 보고에서 각 멤버의 보고 내용은 제각각이고, 시간차도 발생하게 됩니다. 그러나 CRM 도입을 통해 행동 직후 그 내용을 기록하도록 하면 타이밍을 놓치지 않고 멤버들에게 조언을 하는 것이 가능해집니다. 또한 업무 수행 중 문제에 직면할 경우 동일한 경험을 가진 다른 동료들이 도와줄 수도 있습니다. 팀 내에서 상호 서포트를 촉진함으로써 안건 진행의 정확도를 향상시키고 영업 기회를 극대화 할 수 있습니다.

 

 

 

CRM의 효과를 보다 높이기 위해서는?

CRM은 단순한 영업 지원 툴로 그치지 않고 사용 방법에 따라 회사의 장래를 좌우할 수 있을 만큼의 성과를 낼 수 있습니다. 그 활용법은 기업에 따라 여러 형태가 있지만 기본적인 방법을 예로 설명하겠습니다.

활용함으로써 그 의미를 갖는 CRM

여타의 비즈니스 툴과 같이 CRM 역시 도입만으로 매출이 저절로 오르는 것은 아닙니다. 필요한 데이터를 입력하고 여러 가지 방면으로 추출・분석하여 그 결과를 통해 적합한 액션을 취해야만 기대한 결과로 이어질 수 있습니다. 축적된 데이터를 어떻게 분리할지 어떤 수치를 지표로 하면 좋을지, 그것은 기업과 취급하는 상품에 따라 다릅니다. 또한 CRM을 계속 사용하면서 시행착오를 반복하게 되면 더욱 효과적인 분석이 가능하게 될 것 입니다. CRM은 도입이 끝이 아닙니다. 숙달된 사용법으로 데이터를 유용하게 사용할 수 있어야 비로소 가치를 발휘하게 되는 것입니다.

 

영업과 마케팅은 불가분의 관계

영업 부서와 마케팅 부서가 CRM을 통해 연계를 강화하면 보다 많은 결과를 기대할 수 있습니다.
영업에 있어서 CRM은 유망한 잠재 고객을 육성하여 지속적인 고객으로 만드는 든든한 툴이며 고객에게 접근하고 그 결과를 검증하면 더욱 효율적인 마케팅을 할 수 있습니다. 이러한 환경을 만들기 위해서는 각 부서에서 함께 공유할 수 있는 목표를 설정하고, 그 목표에 이르기 위해 어떤 데이터를 활용할지 충분히 다듬어야 합니다. 「상품을 팔다」 라는 관점에서 영업과 마케팅은 불가분의 관계입니다. 각각을 밀접하게 연계하면 CRM의 효과를 충분히 높일 수 있습니다.

 

최신・정확한 데이터를 입력하는 것이 관건

CRM의 운영에 있어서 「최신의 정확한 데이터」 는 매우 중요합니다. 데이터양이 충분하지 않거나 정확도가 떨어진다면 올바른 분석을 할 수 없습니다. 그렇기 때문에 현장의 멤버에 의한 데이터 입력 작업이 필요합니다. 도입 초기에는 이 작업이 번거롭게 느껴질 수도 있습니다. 이러한 연유로 입력을 소홀히 하게 되어 결국에는 사용할 수 없는 상태로 방치 되는 경우도 발생합니다. 이를 방지하기 위해선 CRM 활용의 장점을 현장에 이해시켜야 합니다. 도입 전 연구 및 논의를 통해 그 의의를 충분히 전달한다면 좋을 것 입니다. 또한 입력 작업을 조금이라도 가볍게 하기 위해 입력 항목을 최소한으로 설정하는 것이 효율적일 수 있습니다. 고객 방문이나 상담에서 진행된 행동 사항 또는 업무 진전 등을 누락 없이 입력하는 것이 습관화된다면, 데이터는 차곡차곡 쌓일 것 입니다.