다크넛지(Nudge)가 뭐야?

 

 

*넛지(Nudge) 마케팅이란?

넛지란 '팔꿈치로 슬쩍 찌르다'라는 뜻으로 타인의 행동을 특정한 방향으로 유도하는 행위를 말해요. 직접적인 명령이나 강요가 아닌 부드럽게 개입하여 선택지를 은근히 권하는 모습인데요.

 

마케팅 세계에선 기업이 의도하는 쪽으로 소비자가 결정하도록 경로를 설계하는 데 쓰입니다. 회사가 원하는 바는 제품 및 서비스의 구매나 신청 등이 대표적이죠.

 

가까운 일상에서도 넛지 마케팅은 볼 수 있어요. 편의점 자주 가시나요? 그곳에 가면 보통 아이들 눈높이에 맞춰 과자나 장난감 제품이 비치되어 있는데요. 아이 눈에 띄어 바로 손에 쥘 수 있게 만든 거죠. 반대로 부모님은 그 코너를 아이가 못 보고 지나쳐 사지 못하게끔, 시선을 다른 곳으로 돌리는 모습도 '넛지'의 한 장면! 키포인트는 바로 아이가 과자를 '사거나 vs 사지 못하도록' 자연스럽게 유도하는 데 있습니다. 😜

 

 

 

 

슬기로운 넛지 마케팅 탐구

 

마케터는 이런 넛지를 잘 활용하면 소비자를 1명이라도 더 붙잡을 수 있습니다. 사람들의 심리를 고려하는 만큼 더욱 연구하며 신중한 설계가 필요하고요. 이번 시간에는 넛지 마케팅을 활용한 사례를 하나씩 살펴보며 같이 연구해보는 시간을 가져볼까 합니다. 우리 제품 및 서비스가 찜 당할 수 있는 아이디어, 찾을 준비되셨나요?

 

 

1. 계속 뜨는 메시지, 유튜브 프리미엄 무료 체험

 

 

유튜브 보다가 뿅 하고 뜨는 팝업창 많이 보셨지요. 웹사이트에 몇 초 이상 머문 고객 등을 상대로 신청을 유도하는 메시지. 이는 그만큼 우리 서비스에 관심이 있다고 생각하고 잠재 고객으로 분류하는 건데요. 이때는 신청과 구매 등을 바로 요청할 수도 있지만, 우선 1개월 무료체험과 같은 혜택을 주고, 조금씩 우리 서비스의 혜택을 알리며 찐팬으로 만드는 게 효과적이죠. 신청은 항상 최대한 편하고 빠른 절차로 타다닥 이끌어가야 하고요! 하필 손가락이 지문 인식 위치에 있다가 바로 결제가 되어버린 저처럼요😂 

 

 

2. 이용권 해지를 위한 험난한 여정, 플로

 

 

편한 신청에 비해 구독 해지는 어렵게... ?! 사실 이 방법은 '다크 넛지'로 빠져 소비자의 외면을 살 수 있기에 조심하셔야 해요. 제가 즐겨 찾는 음악 플랫폼 또한 어느새 해지 절차가 다소 어려워졌네요. 자동 결제를 해놔서 몰랐는데 이번 콘텐츠를 준비하면서 자세히 살펴보니, '이용권 해지 예약' 문구는 아주 작게 숨겨져 있어요. 힘들게 찾아 해지한다고 하자 그제서야 이런 혜택도 있는데 진짜 갈거냐며 바짓가랑이를 붙잡는 공략을 씁니다. 

 

👉다크 넛지: 회사의 이익을 위해 소비자를 비합리적인 소비를 하도록 유도하는 행태 → 자세히 보기

 

 

3. 할인 쿠폰에 털렸어요, 올리브영

 

지난 올영 세일때 필요한 물건을 찾아 결제해달라고 하니, 조금만 더 사면 할인 쿠폰을 쓸 수 있대요. 팔꿈치 쿡쿡 선택을 유도하는 넛지! (할인 안 받고 살래? vs 조금 더 사고 할인 받을래?) 음 그럼 조금 더 사볼까 하고 장바구니를 담다가 그만.. 계획에 없던 과소비를 하고 말았네요. 3천 원 할인 쿠폰 앞에 그 금액보다 더 많은 돈을 지불한 셈이였죠. 유효기간 임박했다는 멘트가 한 수였어요. 마케팅인 줄 알면서도 당한 마케터입니다. ಥ_ಥ

 

 

4. '최대'라는 단어의 함정, 하나은행

 

 

어느 날 저희 매니저님 한 분이 은행을 가봐야 한다는 거예요. 보이스피싱 아니냐며 장난을 쳤더니 금리가 좋은 상품이 하나 나왔다고 슬쩍 이야기해 줍니다. 오 요즘에 그런 금액에 금리라니...! 그런데 자세히 살펴보니 역시나 허들이 꽤 있습니다. 우대 조건에 따라 금리는 차등 지급되고요. 적금액 150만 원은 '월' 한도가 아니라 '분기' 한도였습니다. 소비자가 혹 할 만한 포인트를 강조해 놓고, 자세한 설명은 살짝 안 보이게 숨겨놓았네요.

 

 

5. 다시 돌아오실거죠? 구독 신청은 언제나 환영!

 

 

넷플릭스 같은 구독 서비스에선 넛지 마케팅을 많이 찾아볼 수 있어요. 저는 넷플릭스랑 왓챠 등 비슷한 유형의 서비스를 첫 달 무료체험으로 하나씩 써보곤 해요. 보통 해지 날짜를 잊고 살다가 한두 달 더 돈을 낸 후에 해지를 하죠(호갱). 하지만 이때 떠나는 소비자는 센스 있게 보내는 주는 것도 한 방법입니다. 쿨하게 보내준 넷플릭스를 기억하며 결국 멤버십 재시작 버튼을 누릅니다. 영화뿐 아니라 서비스 자체에서도 장점을 느꼈거든요. 

 

 

한 명에게 하나라도 더 팔고 싶은 마케터의 마음은 압니다. 하지만 마케팅에 성공하려면 소비자의 마음을 사로잡는 게 우선이잖아요. 마음을 움직이는 일은 어렵지만 그만큼 가치가 있습니다. 소비자 입장에선 보다 쉽고 편하게 만들어진 서비스에 더 마음이 간다는 걸 잊지 않기로 해요. 

 

 

마무리하며...

넛지 마케팅은 똑똑한 소비자를 우리가 원하는 방향으로 이끌어줍니다. 제품을 구매하고 서비스를 신청하도록, 이탈한 소비자마저 다시 돌아오게 만드는 마법 같은 마케팅. 마케터는 그런 경로를 설계하고 선택지를 만드는 입장이기에 더욱 공부할 필요가 있겠지요. 슬기로운 전략으로 사람들의 마음을 얻는 보스님을 기대합니다!

 

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인바운드 마케팅

 

고객 스스로 사이트를 방문하고 정보를 검색하고 자신의 정보를 기꺼이 내놓는 환경을 구축하는 것이다. .인바운드 마케팅은 콘텐츠마케팅, SEO마케팅, SNS 마케팅을 통해 구현한다. 

 

고객이 스스로 방문 할 수 있도록 고객의 고충, 문제점, 필요로 하는 정보를 매력적이며 거절 할 수 없도록 만들어 제공하는 것이다. 이러한 콘텐츠를 만들어 디지털 마케팅의 다양한 채널을 통하여 고객이 필요한 타이밍에 고객에게 노출을 시킨다. 

 

고객의 능동적이고 적극적인 정보 검색과 정보 획득의 과정에 관여하여 고객의 문제, 고충을 해결해 주는 콘텐츠로 브랜드에 대한 인지와 흥미를 유발하고 관계를 형성하고 신뢰를 구축하게 되는 것이다. 

 

이 과정에서 리드생성으로 고객의 휴대전화, 메일 주소를 확보하여 고객의 구매여정에 관여를 하는 것이다. 

 

기존의 아웃바운드 마케팅과 같이 고객구매여정에 무례한 개입이 아니라 넛지(nudge)하게 관여하는 것이다. 또한 온드미디어를 통해 오가닉 유입을 창출하거나, 페이드미디어를 통해 유료로 고객유입을 창출한다. 이를 통한 고객 유입 창출에서 끝나는 것이 아니라, 먼저 고객의 리드를 획득하고 획득된 고객의 리드를 적극적으로 육성하여 구매여정을 촉진하는 관여를 하는 것이다.

 

그를 통해서 고객이 자연스럽게 작든, 크든 구매여정의 행동을 촉발하고 결과적으로 최종 목표인 구매전환으로 나아 갈 수 있도록 관여를 하는 것이다. 

 

이러한 인바운드 마케팅은 콘텐츠를 기반으로 수행하는 것이며 기존의 아웃바운드 마케팅의 푸시 마케팅, 상품중심 마케팅, 판매중심 마케팅과 대비 고객 스스로 선택하고 행동을 촉발 하는 것이 인바운드 마케팅인 것이다.

 

고객의 문제점, 필요로부터 출발하여 콘텐츠로 자연스럽게 관여를 만들어내고 관계와 신뢰를 형성하여 고객 스스로 결정을 할 수 있도록 하는 마케팅이다.

 

인바운드 마케팅의 출발점은 디지털마케팅의 키워드 광고, 베너 광고 등 다양한 푸시형 광고만으로 더 이상 구매전환을 만들어 내기 어렵다는 현실에서 출발한다. 아직도 광고만으로 구매전환을 만들어 내었던 추억에서 자유롭지 못한 판매자가 넘친다. 너무 쉽게 고객의 마음을 사고 구매가 이루어 질 것이라는 생각은 이제 버려야 한다. 

 

사랑하는 연인의 마음을 얻기 위해 노력하는 그 이상의 노력이 없이는 결코 쉽게 고객의 선택을 받기 어렵다. 제품력, 서비스력 만으로 고객의 구매를 이끌어낼 수 있는 상품은 거의 없다. 

 

사업을 시작하는 많은 스타트업과 자영업자들은 내가 하면 남들과 다를 것이라는 막연한 기대, 희망을 가지고 시작하는 분들이 많다. 하지만 현실에 예외는 거의 없다. 무한 경쟁에서 자유롭지 못하다. 

 

고객을 유입하고 구매전환을 일으키기 위해 누구나 쉽게 선택 할 수 있는 가격할인, 광고, 프로모션 만으로 경쟁을 이기고 고객의 마음을 얻어 비즈니스의 영속성을 만들어 갈 수 없는 환경이다.

 

인바운드 마케팅은 시간이 걸린다. 그리고 쉽지 않다. 그렇기에 남들이 쉽게 카피하고 따라하기 어려운 나만의 고객과의 관계를 만드는 인바운드 마케팅을 해야 하는 이유이다.

 

단기간에 쉽게 대박이 나는 비즈니스를 꿈꾸고 있는가?

언론에 회자되는 대박의 성공 스토리의 주인공이 되고 싶은가?

 

대박 스토리의 그 이면을 들여다보지 못한다면 언론의 속성으로 포장되고 미화된 신화의 현실을보지 못하게 된다. 지금의 비즈니스는 사람의 마음을 얻는 것이다. 잘 포장하고 꾸민다고 본질의 가치가 오랬 동안 미화시킬 수 없는 시대에 살고 있다. 이런 변화의 본질은 바로 똑똑한 소비자, 스마트한 소비자들의 시대가 되었기 때문이다.

 

스마트폰과 SNS로 무장한 네트워크로 연결되고 관계로 검증시스템을 구비하고 있는 소비자의 마음을 얻는 다는 것이 결코 쉽지 않다는 사실을 명심해야 한다. 

 

-콘텐츠마케팅연구소 정장식-

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귀차니즘 소비자를 노리는 다크 넛지 마케팅

소비자의 구매 성향을 노린 '다크 넛지' 피해 주의 - 소비라이프뉴스

 

다크 넛지 🎃

 

구독경제가 활성화되면서 넷플릭스 같은 OTT 서비스, 멜론과 같은 스트리밍 서비스의 이용률이 높아지고 있어요. 그러면서 한번 구독하면 취소하는 것을 귀찮아하는 소비자의 성향을 노린 '다크 넛지' 사례가 증가하고 있어요. 다크 넛지? 자세히 알아볼까요!

 

 

구독경제가 뭐야?

이용 기간만큼 정기적으로 돈을 내고 상품을 사용하는 것이에요. 월 구독료를 내고 신문을 보는 것과 같아요. 2023년에는 제품을 판매하는 기업의 75%가 구독형 서비스를 제공할 것이라는 예상이 있을 만큼 전망이 밝아요.

 

 

다크 넛지는 뭐야?

구독형 서비스가 많이 생기면서 다크 넛지 사례가 많아졌어요. 다크 넛지는 팔꿈치로 옆구리를 툭툭 친다는 의미의 넛지에 어둡다의 다크를 결합한 신조어에요. 소비자에게 비합리적인 소비를 유도하는 것이죠.

 

* 다크넛지의 사례

1. 자동결제 : 처음엔 무료 혜택을 제공하다 조용히 유료로 자동결제 시켜요.
2. 해지방어 : 결제는 매우 쉽게, 해지는 몇 단계에 걸쳐 아주 어렵게 만들어 포기하게 만들어요.
3. 가격착오 : 최저가 검색했지만 옵션을 선택하면 가격이 달라져 추가비용을 더 받아요.

 

 

막을 방법은 없을까?

지금까지 사용자들의 불만이 많았어요. 그래서 금융위원회가 '구독경제 소비자 보호' 방안을 발표했어요. 무료에서 유료로 바뀔 때 최소 7일 전에 알려야 해요. 또, 가입과 해지를 동일 화면에서 보여줘야 하고요. 해지하면 사용한 만큼만 일할 계산해야 해요. 내년 1분기에 시행한다고 하니 지금까지의 불편함이 많이 줄어들 것으로 보여요.